México | La Rentabilidad Del Customer Experience Es Para Todos Los Que Están Listos
Todas las empresas dicen que el cliente es la mayor de sus prioridades. Que está en el centro de todas sus iniciativas. Pero cuando les he preguntado qué porcentaje de su presupuesto dedican a una estrategia de Customer Experience, en la mayoría de las ocasiones su respuesta ha sido: cero.
En México, como pasa en otros países de la región, muy pocas compañías entienden el ROI de la Experiencia del Cliente y cuando se les menciona la importancia de implementar una estrategia de Customer Experience, creen que se traducirá — solamente — en sumarle costos a la organización. Al asumir que sólo está justificado asignarle un presupuesto a los departamentos de marketing y ventas, pasan por alto que un equipo capaz de garantizar una experiencia satisfactoria y dinámica produce resultados que impactan positivamente a toda la compañía. Es decir, no consideran que destinar recursos a una estrategia para mantener a los clientes satisfechos es una inversión no un gasto.
ROI en CX
Según un estudio de Forrester y Watermark Consulting, las empresas líderes en diseño de experiencias obtuvieron una rentabilidad superior al 22% mientras que aquellas peor valoradas en este aspecto redujeron su rentabilidad en un 46%. Es decir, la experiencia del cliente está altamente relacionada con la lealtad del consumidor hacia las marcas.
Estas estrategias centradas en el cliente tienen beneficios tangibles con retornos de inversión muy favorables; por ejemplo, una empresa que invierte en las soluciones de Zendesk, después de dos años tiene un ROI de aproximadamente 300%.
Tener una estrategia de CX da frutos
Los departamentos de soporte y atención deben ser consideradas áreas creadoras de experiencias. Cambiar hacia esta concepción nos llevará a dejar de considerarlas como centros de costos y convertirlas en células estratégicas que generan valor y ayudan a las compañías a ganar espacio en un mercado tan competitivo.
